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索引号 422100/2015-000039 公开责任部门
公开日期 2015-03-31 服务对象
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信息有效性 长期公开 公开形式 主动公开
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邵阳县“12345”县长热线运行管理办法

         

邵政办发[2015]21号

 

邵阳县人民政府办公室

关于印发《邵阳县“12345”县长热线运行管理办法》的通知

 

各乡、镇人民政府,场管委,县直有关单位:

   《邵阳县“12345”县长热线运行管理办法》已经县人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

邵阳县人民政府办公室

2015年3月31日


邵阳县“12345”县长热线运行管理办法

 

第一章 总 则

  第一条 为加强对“12345”县长热线制度化、科学化、规范化管理,提高热线工作效率和服务水平,更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用,根据《湖南省政府服务规定》以及《邵阳市人民政府办公室关于印发<邵阳市“12345”政府服务热线运行管理办法>的通知》(市政办发〔2013〕17号)文件精神,结合我县实际,制定本办法。

  第二条 “ 12345”县长热线是县委、县政府与群众联系的重要窗口,其宗旨是“为民、便民、利民”,目的是推进政务公开,提高行政效率,促进科学决策,构建和谐邵阳。   

  第三条 “ 12345”县长热线包括“12345”县长热线电话和“12345”县长信箱,是县委、县政府利用电子政务平台和政府门户网站,采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办结、全面反馈”的方式,实行全天(含节假日)24小时受理群众非紧急类的投诉、求助、建议的专用平台。

  第四条 “12345” 县长热线服务范围适用于本县辖区。

第二章 工作机构职责

  第五条 “12345”县长热线是由各乡镇人民政府、场管委、县直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

  县电子政务和电子监察系统工作领导小组是“12345” 县长热线的领导机关,负责领导、协调县长热线的日常工作,以及综合考评的审定。

  各乡镇人民政府、场管委、县直各部门(单位)是“12345” 县长热线的责任单位,负责对县长热线的“办件”进行办理、回复。各责任单位主要负责人是县长热线交办事项办理工作的第一责任人,并要明确具体分管负责人和专职信息员,负责对县长热线“办件”的办理、回复。

  第六条 县政府办是“12345”县长热线的主办单位,县电子政务管理办公室(以下简称“县电政办”)是县长热线的承办单位,负责县长热线的日常运行和管理,主要职责是:

  (一)负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作;

  (二)负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评;

  (三)负责收集、整理、分析有关信息,及时向县领导报告群众反映的重要社情民意;

  (四)负责县领导对群众反映问题批办件的督办落实。

  (五)负责领导交办的其他工作。

第三章 受理范围

  第七条 “ 12345”县长热线受理公民、法人或其他组织采用电话、网络等形式提交的属于县政府职责范围内的各类来电、来信,包括:反映情况、提出建议意见或咨询求助、检举投诉等。受理范围为:

  (一)接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助(非紧急类);

  (二)接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和有关政策、法规的咨询;

  (三)接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评;

  (四)接受公众对政府及政府部门、公共服务部门办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉或举报。

  下列事项不属于“ 12345”县长热线受理范围:

  (一)涉及非本县行政管辖权范围内的事项;

  (二)涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项;

  (三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项;

  (四)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

  (五)涉及广告、反动、色情、暴力、恶意攻击等违法违规、违反社会主义道德和社会公德的事项;

  (六)三级信访终结、新反映问题无实质内容、无理缠访的事项;

  (七)反映的内容重复、空泛或无实际意义,无法办理和答复的事项。

  对群众反映的不属于“ 12345”县长热线受理范围的事项,受理人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等服务。

第四章 工作流程及时限要求

  第八条 受理。群众在需要时拨打“12345”县长热线电话,或向县政府门户网站“12345”县长信箱提交信件,可就县长热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、建议、求助或举报,“12345”县长热线平台必须受理。

  第九条 办理。根据第三章规定受理范围内的“办件”,按照“12345县长热线工作流程”进行处理。

  按照“办件”性质、内容、涉及领域、涉及地域等,选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。

  (一)即办:县长热线对一般性咨询类或其他能够立刻回复的“办件”,由话务员借助平台知识库直接回复。

  (二)交办:不能直接回复,需要相关责任单位办理、回复的“办件”,将被提交至县长信箱,再转到相关责任单位进行办理、回复,并跟踪办理、回复情况。“办件”的办理时限为5个工作日,最长延期办理时限不得超过10个工作日。

  1、承诺件:对“办件”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,责任单位应在收件之日起5个工作日内向县电政办提出申请延期回复,并向“来电、来信人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释工作,取得“来电、来信人”的理解和支持,并承诺办结的最后时限,然后进入“办件”办理流程,待“办件”办理完结后再次回复办结情况。

  2、联办件:对涉及“办件”反映问题,需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,县电政办应及时向县长热线领导机关报告,呈送有关县领导研究协调处理,并指定牵头单位,会同相关责任单位在10个工作日内共同办理、回复。

  3、退件:责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围,应在当日将交办件通过县长热线管理系统退回,并说明退件原因。

  (三)呈办:对报送有关县领导阅示的“办件”,相关责任单位应按照领导批示意见办理回复,办理程序同上。

  第十条 督办。对受理范围的所有“办件”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施,督促各责任单位做好办理回复工作,确保每个“办件”都能得到及时有效的办理回复。

  第十一条 县纪委效能监察室负责“12345”县长热线平台转交过来的超期“办件”的督办。对10个工作日内还未回复的超期“办件”,系统将自动转交给县纪委效能监察室督办。

  对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“办件”,转交县纪委效能监察室进行责任划定,其裁定意见作为县长热线工作督办、考评的依据。

  第十二条 反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“办件”的办理情况。

  (一)通报。县电政办对县长热线工作开展情况要进行定期通报。

  (二)回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向“来电、来信人”通报办理结果,了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的,责成有关单位重办,并做好重办情况的记录工作,并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。  

  (三)综合分析。对所有的县领导批示件进行重点跟踪督办,并将办理情况通过分析整理形成快报向有关县领导反馈;每季对各单位“办件”办理情况进行分析总结和通报。  

  (四)立卷归档。对群众来电、来信办理情况的登记本、转办件、县领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料,以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第五章 工作要求

  第十三条 各有关单位要设立相应机构和专用公开电话,明确主管领导、责任部门和责任人,明确专职信息员具体承担县长热线办理工作。专职信息员变动及专用公开电话号码变更的,应及时报县电政办备案。

  第十四条 各有关单位应将联办件、呈办件的办理情况向县电政办书面报告办理结果,处理结果应真实、完整,并由分管领导签名,加盖单位印章。

  第十五条 各有关单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。有关单位的领导和工作人员,与交办事项有直接利害关系的,应当回避。

  第十六条 各有关单位要及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规,并报送县电政办备案、更新。

第六章 安全保密

  第十七条 在“办件”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“办件”处理情况。

  第十八条 应充分尊重、保护“来电、来信人”个人隐私,不得公开和向“利害”相对人提供“来电、来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。

  第十九条 对于不宜公开的处理结果,责任单位只向“来电、来信人”回复,不得向社会公开。  

第七章 责任追究

  第二十条 “来电、来信人”对投诉和举报(单位或个人)的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电、来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来电、来信人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复。

  第二十一条 经查证“办件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会后果的,将依法对“来电、来信人”进行处理;被投诉和被举报的单位或个人对“来电、来信人”进行打击报复的,将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

  第二十二条 责任单位在调查处理中,弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的,按照有关规定给予处理。 

第八章 附 则

  第二十三条 将各乡镇人民政府、场管委以及各责任单位的“办件”办理情况综合考评结果,纳入县委、县政府绩效考核评估和县优化经济发展环境工作考评范畴,具体考核办法由县绩效考核办公室制定和实施。

  第二十四条 本办法自发布之日起施行。

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